Table des matières
Dans l’épisode précédent de notre série de blogs en 8 parties “Qu’est-ce que la gestion de crise ?”, nous avons examiné les méthodes de base pour la [prévention des crises] (/fr/blog/what-is-crisis-management-part-4-crisis-prevention/). Au final, nous sommes arrivés à la conclusion que les crises ne peuvent pas toujours être évitées malgré tous les efforts et toutes les mesures. Une partie essentielle de la gestion des crises est donc la préparation aux crises, c’est-à-dire la prévention des crises, et cet article en traitera.
En quoi consiste la préparation aux crises ?
Fondamentalement, la préparation aux crises consiste à anticiper, à répondre et à se remettre efficacement d’événements ou de conditions de danger probables, imminents ou actuels (cf. [(UNISDR, 2009)] (https://www.undrr.org/publication/2009-unisdr-terminology-disaster-risk-reduction)). L’état de préparation est un autre concept très proche de la préparation. En fait, dans le contexte de la gestion des catastrophes, il a été dit que “la préparation est l’état d’être prêt”. La résilience est également un concept très similaire qui est devenu populaire dans les années 2000 et qui est désormais le nouveau mot à la mode dans tous les débats liés aux risques. La résilience est définie comme suit :
*La résilience est la capacité d’un système à faire face au changement. La résilience signifie la résistance aux perturbations de toute nature, l’adaptabilité à de nouvelles conditions et une réponse flexible au changement, dans le but de maintenir le système - par exemple, une entreprise ou un processus. “([Glossaire BBK] (https://www.kritis.bund.de/SubSites/Kritis/DE/Servicefunktionen/Glossar/Functions/glossar.html?lv2=4968608)).
Dans la suite de ce document, nous nous concentrons sur les sept domaines suivants de la préparation aux crises, à savoir : La planification, l’organisation et les processus, le renforcement des capacités, la redondance, les accords et arrangements, le renforcement des capacités et l’alerte précoce.
Commençons par le plus élémentaire !
1. planification
La planification est au cœur de la préparation aux crises. Une bonne préparation aux crises consiste en un plan d’urgence approfondi qui analyse des événements potentiels spécifiques ou des situations émergentes et prévoit des dispositions telles que le renforcement des capacités et des compétences. Tout cela permet de garantir une réponse opportune, efficace et appropriée aux événements et situations critiques. La planification pré-crise offre également un espace supplémentaire pour envisager une variété d’options à l’avance et les tester par rapport aux scénarios de crise choisis.
La norme relative à la planification d’urgence est [ISO 22301] (https://en.wikipedia.org/wiki/ISO_22301), que nous avons déjà brièvement présentée dans la première partie de notre série de blogs [Les bases de la gestion de crise] (/en/blog/what-is-crisis-management-part-1-basics/). Elle définit des lignes directrices pour la préparation et la gestion de la continuité des activités. Elle traite notamment de l’engagement et de la responsabilité de l’encadrement supérieur, de l’importance de la planification des mesures d’urgence dans les objectifs stratégiques et les pratiques quotidiennes de l’organisation. En outre, elle fournit des orientations sur la mise en œuvre et insiste sur le fait que le plan doit être évalué et mis à jour en permanence.
Il existe également une famille de normes ISO 41000 pour les systèmes de management environnemental, dans laquelle la préparation aux situations d’urgence joue un rôle central. La norme ISO 2800] (https://de.wikipedia.org/wiki/ISO_28000), qui se concentre sur la gestion de la sécurité de la chaîne d’approvisionnement, convient aux industries traitant des infrastructures critiques.) Des lignes directrices distinctes sont élaborées pour les petites et moyennes entreprises. Les normes elles-mêmes servent de listes de contrôle pour l’élaboration de plans d’urgence, en particulier contre les menaces à la sécurité.
L’importance de ces plans d’urgence devient particulièrement évidente lorsque l’on considère les nombreux risques qui peuvent conduire à des incidents imprévus, tant dans les grandes que dans les petites organisations. Les tremblements de terre, les conditions météorologiques extrêmes, les accidents, les incendies, les attaques terroristes ou les cyberattaques ne sont que quelques exemples d’événements susceptibles de causer de graves problèmes à des organisations de tous types. Les infrastructures critiques, en particulier, sont soumises à des réglementations, des lois et des cadres stricts destinés à garantir la sécurité des installations. Les concepts de protection comprennent donc des mesures conceptuelles et de planification visant à accroître la sécurité des infrastructures. Notre solution de gestion de crise basée sur le web, GroupAlarm, est adaptée à l’élaboration de tels concepts de protection dans le cadre de la prévention des crises.
Examinons de plus près le concept de base général de ces plans d’urgence :
2. organisation et processus
L’une des fonctions les plus importantes du plan d’urgence est de définir les responsabilités, les rôles et les tâches des acteurs (par exemple, le gestionnaire de crise, le responsable de la continuité des activités, le responsable des bâtiments, le responsable des relations publiques, le responsable des ressources humaines, le responsable des technologies de l’information, etc. Selon la vision classique, la gestion de crise nécessite un groupe de gestion de crise dédié, dirigé par le plus haut responsable de l’organisation concernée et appliquant le système de commandement et de contrôle issu de l’armée.
Des modèles plus souples suggèrent de s’appuyer davantage sur des structures ad hoc ou sur les membres d’une équipe. Cependant, il est difficile, par exemple, de former des groupes spontanément constitués à travailler ensemble. Ils risquent également d’introduire de nouveaux conflits. Il n’existe pas de consensus sur le meilleur modèle d’organisation et, dans la pratique, il y a souvent des combinaisons hybrides de différents systèmes. Les organisations s’appuient souvent sur des procédures opérationnelles standard, qui nécessitent essentiellement une compréhension des rôles, des responsabilités et des obligations de rendre compte des acteurs dans une situation de crise particulière, ainsi que des équipements et autres ressources.
Les procédures comprennent souvent des lignes directrices assez détaillées basées sur des protocoles et des modèles prêts à l’emploi dans ces domaines, entre autres :
- Qui est responsable de quoi ?
- la coordination de la coopération avec d’autres acteurs
- Organisation de la gestion de la communication
- Organisation de la gestion d’un site de catastrophe
- Mise en place d’un poste de commandement
- Traiter avec les médias
- Comment minimiser les conséquences d’un événement inattendu ?
- Comment documenter les leçons tirées de l’expérience ?
Une fois que les plans d’urgence ou d’intervention en cas de danger ont été mis en place, il est important de les avoir à portée de main en cas d’urgence. À quoi servent-ils s’ils prennent la poussière sur une étagère ? Là encore, notre solution de gestion de crise basée sur le web offre une solution. Avec GroupAlarm, par exemple, des manuels de crise entiers peuvent être reproduits en détail. L’avantage est que toutes les responsabilités, tous les processus et tous les accès importants sont regroupés sur une plate-forme centrale à laquelle on peut accéder de partout en cas d’urgence. En outre, GroupAlarm permet même de [cartographier ses propres processus opérationnels] (/fr/caractéristiques/flow/) et d’intégrer complètement les [processus et procédures] internes (/fr/caractéristiques/rest-api/).
3. renforcement des capacités
La préparation aux crises nécessite des ressources adéquates, notamment des ressources financières, des équipements et du temps. Il s’agit notamment d’argent pour les réparations et les remplacements, ainsi que d’une couverture d’assurance pour tout problème de responsabilité. En outre, il peut être important de disposer de certains équipements sur place. Le facteur temps est important non seulement parce que les ressources financières ou les équipements spécifiques doivent être disponibles à l’avance, mais aussi parce que le personnel ou l’équipe de crise doit être formé.
Selon le type d’entreprise ou d’organisation, différentes capacités doivent être mises en place. Dans un hôpital, par exemple, la capacité de pointe en cas de catastrophe doit avoir été planifiée et avoir fait l’objet d’investissements, y compris des capacités spéciales telles que des zones d’isolement liées au terrorisme biologique ou radiologique et des capacités de décontamination.
De même, une centrale nucléaire doit être prête à accueillir des équipements d’urgence à la fois sur le site et hors site, afin de pouvoir absorber l’impact d’une crise et garantir la sécurité des travailleurs. Chaque installation nucléaire dispose donc d’une longue liste de matériels et d’équipements d’urgence, tels que des systèmes de communication, des respirateurs, des vêtements spéciaux pour la radioprotection, des appareils de mesure des rayonnements, des équipements médicaux et des moyens de transport.
Là encore, notre solution efficace de gestion de crise GroupAlarm apporte son soutien. Non seulement toutes les capacités peuvent être enregistrées dans le système, mais il est également possible de planifier la disponibilité du personnel, y compris les qualifications et l’équipement de travail. Cela signifie qu’en cas d’urgence, il est toujours possible de savoir avec certitude quel personnel clé et quel équipement sont disponibles, à quel moment et dans quel but, afin de gérer la crise avec succès.
4. La redondance
La redondance est la présence supplémentaire de ressources fonctionnellement identiques ou comparables d’un système technique lorsqu’elles ne sont pas normalement nécessaires pour un fonctionnement sans problème. Elle sert également à accroître la sécurité des défaillances, des fonctions et de l’exploitation. Cependant, la redondance ne signifie pas seulement la simple existence de ressources, mais bien plus la mesure dans laquelle la fonctionnalité d’un système perturbé peut être remplacée ou réorientée par d’autres systèmes. Le plus souvent, la redondance est abordée dans le contexte des systèmes critiques, tels que les infrastructures critiques.
Alors que les systèmes critiques devraient disposer d’un système de secours pour leur fonction ou leur service, les systèmes de secours ou les composants des systèmes de secours sont souvent situés au même endroit que les systèmes primaires ou utilisent ensemble un seul nœud critique. Cela soulève la question de savoir quand un système est réellement redondant. Cette question peut être testée dans des situations telles que l’évaluation de la capacité excédentaire nécessaire pour réduire l’impact des défaillances d’un composant ou d’un sous-système.
En tout état de cause, tout gestionnaire de crise devrait avoir à l’esprit les fonctions critiques de son système ou de son organisation, dans le but de trouver des solutions alternatives en cas d’événement inattendu qui paralyserait le système ou certaines de ses parties.
Mais il y a un autre aspect important : les systèmes techniques utilisés pour soutenir la préparation à la crise doivent également être redondants. En effet, surtout dans le cas d’un outil de gestion de crise tel que GroupAlarm, une disponibilité garantie (> 99,9 %) est essentielle. Il ne suffit donc pas de se fier à une solution ne comportant qu’un seul serveur. Il convient plutôt de vérifier si le système est configuré de manière à être géo-redondant à plusieurs reprises afin d’atténuer les défaillances éventuelles.
5. accords et arrangements préalables
Selon le type de crise, les capacités internes d’une organisation peuvent être insuffisantes dans certains domaines et nécessiter une coopération et une coordination avec des acteurs externes. Ainsi, pour gérer une crise, une organisation a besoin de réseaux préétablis et coordonnés pour la communication et la coopération avec les acteurs externes impliqués.
Les accords préalables sont utiles en tant que points de référence en cas de crise, mais ne sont pas nécessairement contraignants. Dans de nombreuses situations de crise ou de catastrophe, par exemple, un pays peut avoir besoin d’une aide extérieure. Il arrive même que des équipes d’intervention en cas de catastrophe soient envoyées dans un autre pays. Sans planification et sans règles préétablies, cela ne serait pas si facile.
Les lignes directrices de la Commission européenne, par exemple, définissent les procédures de demande et d’offre d’assistance à l’aide de modèles précis. Elles précisent également que le pays d’accueil doit être responsable de la sécurité du personnel des équipes et des modules entrants, ainsi que des sites, des installations, des moyens de transport, des équipements et des biens utilisés dans le cadre de l’assistance internationale fournie. Pour une meilleure coopération, le pays hôte et les équipes d’accueil doivent utiliser un système commun de communication et d’information en cas d’urgence. Parmi de nombreuses autres dispositions, les accords sont également très détaillés en ce qui concerne les responsabilités financières et les questions de responsabilité.
6. renforcement des capacités
Les situations de crise étant radicalement différentes des processus de gestion normaux, il est important pour une organisation de se former en termes de compétences et de connaissances individuelles ainsi que de compétences organisationnelles. Ainsi, pour réussir dans une crise réelle, il est essentiel que les capacités soient évaluées et renforcées à la lumière des menaces anticipées, de préférence à l’aide de scénarios spécifiques.
Ces capacités peuvent être renforcées par l’éducation, la formation individuelle ou en équipe, les exercices visant à améliorer et à maintenir la maîtrise des procédures ou des compétences, et les exercices conjoints, entre autres. Les exercices, en particulier, jouent un rôle majeur dans le renforcement des capacités, car ils peuvent améliorer les processus de prise de décision, de communication et de coordination en cas de crise. Ainsi, un exercice est essentiellement une simulation d’une situation d’urgence qui sert à revoir le plan d’urgence, à renforcer les compétences du personnel et à tester la qualité des structures et des mesures de gestion de crise.
Un exemple connu de ce type d’exercice en Allemagne est le [LÜKEX] (https://www.bbk.bund.de/DE/Themen/Krisenmanagement/LUEKEX/luekex_node.html), un exercice de gestion de crise inter-länder et inter-départemental dont l’objectif est d’améliorer la gestion de crise conjointe du gouvernement fédéral et des Länder impliquant des infrastructures critiques dans les crises nationales au niveau stratégique. Outre les exercices, il est au moins aussi important d’identifier les éventuelles lacunes ou erreurs dans la structure institutionnelle ou la façon de penser, car les exercices servent à l’apprentissage et doivent conduire au changement.
Au niveau de l’entreprise, de tels exercices peuvent être menés de manière professionnelle avec notre outil de gestion de crise GroupAlarm. Les scénarios définis à l’avance, qui sont consignés dans des plans spécifiques à l’événement - y compris les mesures à prendre pour y faire face - constituent la base de ces exercices. Cela ouvre la voie à une gestion de crise réussie afin d’agir plus rapidement et mieux en cas d’urgence.
7. Un système d’alerte précoce pour prévenir les crises
Les [systèmes d’alerte précoce (SAP)] (https://de.wikipedia.org/wiki/Fr%C3%BChwarnsystem) sont conçus pour détecter les dangers émergents à un stade précoce et informer les personnes à risque le plus rapidement possible. En réagissant de manière opportune et complète, ils sont censés contribuer à éviter les risques ou à atténuer les conséquences qui en découlent. Cela implique également que ces systèmes ne doivent jamais être considérés comme des actions ponctuelles, mais qu’ils font l’objet d’un processus continu.
Le concept d’alerte précoce est utilisé dans de nombreux domaines, tels que la protection contre les incendies, la stratégie militaire, la prévention de la criminalité, l’industrie technologique, les applications des technologies de l’information, les soins médicaux, les entreprises, les systèmes financiers, la préparation aux catastrophes et la gestion des situations d’urgence. En raison de cette diversité d’applications, il n’existe pas de méthode unique pour construire un système d’alerte précoce.
Néanmoins, les caractéristiques suivantes d’un bon système d’alerte précoce peuvent être identifiées :
- Les avantages d’un système d’alerte précoce doivent être reconnus et reflétés dans une politique, une planification, une législation et une budgétisation unifiées de la préparation aux catastrophes, au niveau national et local.
- Un système d’alerte précoce efficace comprend les éléments suivants L’identification, la surveillance et la prévision des dangers ; l’analyse des risques et l’intégration des informations sur les risques dans les plans d’urgence et les alertes ; la diffusion d’alertes opportunes et fiables ; la planification et la préparation de la communauté et la capacité d’activer les plans d’urgence.
- Les acteurs du système d’alerte précoce doivent être identifiés et leurs rôles, responsabilités et mécanismes de coordination doivent être clairement définis et documentés, par exemple dans les lois et les politiques.
- Les capacités des SAP doivent être soutenues par des ressources adéquates et le système doit être conçu et mis en œuvre dans une optique de durabilité.
- Les informations sur les dangers, les pressions et les vulnérabilités doivent être utilisées pour procéder à des évaluations des risques, qui constituent une contribution importante à la planification des urgences et à l’élaboration des alertes.
- Les alertes doivent être émises de manière claire et cohérente par une source unique, reconnue et faisant autorité. Les informations sur les risques qu’elles contiennent doivent être conçues à l’aide de couleurs, de drapeaux, etc., afin qu’elles puissent être comprises par les autorités et le public.
- Les mécanismes de diffusion des alertes doivent pouvoir atteindre les autorités, les autres acteurs des SAP et la population à risque en temps voulu et de manière fiable.
- Les plans d’urgence doivent être élaborés en tenant compte des niveaux de danger ou de risque, des caractéristiques des communautés à risque, des mécanismes de coordination et des différents acteurs.
- La formation à la sensibilisation aux risques, à l’identification des dangers et à la réponse d’urgence appropriée doit être intégrée et liée à des exercices et des tests réguliers dans l’ensemble du système, afin de garantir une préparation permanente.
- Des mécanismes efficaces de retour d’information et d’optimisation doivent être mis en place pour permettre une évaluation systématique et garantir l’amélioration du système au fil du temps.
C’est pourquoi la préparation aux crises est importante.
L’économiste et historien de l’économie américain Walt Whitman Rostow l’a résumé de manière assez pertinente :
*La meilleure façon de faire face aux crises est de les anticiper.
On pourrait également dire qu’il faut s’y préparer. C’est pourquoi la planification et l’organisation de la préparation aux crises jouent un rôle important. L’avantage des mesures de préparation aux crises susmentionnées est évident : premièrement, les effets des incidents sont pour ainsi dire planifiables afin de conserver la capacité d’agir en cas d’urgence. D’autre part, une préparation ciblée en cas d’urgence ou de crise spécifique permet de prendre beaucoup d’avance en termes de temps. Pour en savoir plus sur la gestion de crise, consultez la 6e partie de notre série de blogs
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Images : GroupAlarm
