Inhaltsverzeichnis
Krisen sind unvermeidlich und können potenziell verheerenden Schaden anrichten, der sich auf alle Bereiche eines Unternehmens auswirkt. Wenn eine Krise tatsächlich auftritt, haben die in Teil 5 unserer Blogserie besprochenen Maßnahmen zur Krisenvorsorge wahrscheinlich nichts gebracht. Was ist jetzt zu tun? Wie gehen Sie gezielt und nach Plan vor? Wie organisieren Sie die Krisenbewältigung und wie kommunizieren Sie die Krise? Diese und weitere Fragen beantworten wir in diesem Beitrag.
Fragen wir uns zunächst das Naheliegendste:
Was ist Krisenbewältigung (Response)?
“Krisenbewältigung ist die Kernaufgabe des Krisenmanagements und findet durch Maßnahmen wie Bekämpfung der Krisenursachen, Minderung der Krisenauswirkungen und Beseitigung bereits entstandener Schäden statt.” (Quelle). In Krisensituationen reichen die üblichen Verhaltensmuster und Strategien meist nicht aus, um eine Krise zu bewältigen. Dasselbe gilt auch für vorhandenes Wissen, Erfahrungswerte und bestehende Ressourcen.
Identifizierung und Framing einer Krise
Ob und inwieweit eine Situation als Krise angesehen wird, hängt von den Überzeugungen und Wahrnehmungen der Entscheidungsträger ab, also vom Framing oder von der Darstellung des Problems. Die Art und Weise, wie eine Krise bezeichnet wird, ist entscheidend, um den Ton für das Krisenmanagement festzulegen. Krisenbeteiligte versuchen oft, sie ihren Interessen entsprechend zu gestalten. Dieses Framing kann die bewusste oder unbewusste selektive Nutzung von Daten beinhalten, um eine bestimmte Interpretation zu begünstigen, oder die Frage nach den Schuldigen aufzuwerfen.
Fragen wie die folgenden können dem Krisenmanager dabei helfen, eine Krise zu identifizieren:
- Wie ist die Krise entstanden?
- Was war das entscheidende Ereignis, das die normale Situation in eine Krise verwandelt hat?
- Wurden Signale gesendet?
- Woher kamen die ersten Signale, wie wurden diese Signale interpretiert und wurde ein Alarm ausgelöst?
- Gab es ein bestehendes Frühwarnsystem zur Erkennung der Krise?
- Wer hat die Situation zuerst als Krise definiert?
Steht fest, dass sich ein Unternehmen oder eine Organisation in einer Krise befindet, muss gehandelt werden, und zwar schnell. Schließlich geht es nicht nur darum, Betriebsprozesse zu sichern, sondern auch um den zuverlässigen Schutz von Menschenleben und der Umwelt. Um weiter handlungsfähig zu bleiben, muss als Nächstes die Krisenbewältigung organisiert werden.
Krisenbewältigung organisieren
Auf strategischer Ebene gibt es fünf maßgebende Kriterien für Krisenentscheidungen:
- Schnelles Informieren der Öffentlichkeit
- Schnelle, sinnvolle Ergebnisse des Krisenmanagers
- Dezentralisierung der operativen Entscheidungsfindung
- Monodisziplinäre Leitung statt multidisziplinärer Koordination
- Sofortiges Treffen von strategischen Entscheidungen
Die Wahl der Krisenbewältigungsstrategie hängt davon ab, wie hoch das Risiko ist und wie viel Zeit zur Verfügung steht. Bei geringem Risiko und viel Zeit kann man sich den Luxus erlauben, einen analytischen Vergleich zwischen mehreren vordefinierten Optionen vorzunehmen oder sogar eine neue Option zu entwerfen. Je weniger Zeit man hat und je höher das Risiko ist, desto besser ist es, sich auf vorher festgelegte Verfahren oder Pläne zu verlassen.
Die klare Empfehlung lautet, einen zentralen Kern für jedes Krisenmanagementteam zu haben. Aber eine technische Krise z.B. erfordert andere Fachleute als eine finanzielle Krise. Eine optimale Organisationsform für das Krisenmanagement gibt es ohnehin nicht. Vielmehr sollte eine Krisenorganisation unter Berücksichtigung der Charakteristika und des Kontextes des gegebenen Settings gestaltet werden. In jedem Fall verlangt eine Krise nach Führung. Und Führung erfordert bekannte Gesichter und klare Verantwortlichkeiten.
Die besten Tipps für erfolgreiches Krisenmanagement haben wir Ihnen in diesem Blogbeitrag zusammengetragen.
Krisenkommunikation
Krisenkommunikation ist ein vielschichtiges Konzept und betrifft im Grunde alle Phasen des Krisenmanagements, spielt jedoch bei der Krisenbewältigung eine übergeordnete Rolle. So konzentriert sich in der frühen Phase alles hauptsächlich auf den Informationsfluss und die Kanäle innerhalb der Organisation, mit der Öffentlichkeit sowie weiteren Stakeholdern.
Zu den wichtigsten Elementen der Krisenkommunikation gehören:
Frühwarnung als Krisenkommunikation
Die Frühwarnung, die wir bereits in Zusammenhang mit der Krisenvorsorge kennengelernt haben, bezieht sich auf den zeitlichen Hintergrund der Warnung vor einem potenziellen Problem, das dazu beitragen soll, schädliche Folgen zu verhindern, abzuschwächen oder wenigstens Spielraum für vorbereitende oder abmildernde Maßnahmen zu schaffen, wie z.B. Evakuierung oder Vorbereitung der erforderlichen Ausrüstung für eine frühzeitige Reaktion.
Koordinierung und Kommunikation mit Netzwerken
Oft müssen Krisen von vielen Entscheidungsträgern bewältigt werden, die eng miteinander zusammenarbeiten. Und das geht nur mit einer guten Kommunikation. Ein integriertes Überwachungs- und Informationssystem hilft sicherzustellen, dass die gesammelten Daten ordnungsgemäß ausgetauscht, analysiert und verarbeitet werden, und dass alle relevanten Informationen zur Verfügung gestellt werden.
Externe Krisenkommunikation
Die Kommunikation mit den Medien, externen Interessensgruppen und der Öffentlichkeit ist wichtig, um vor den Folgen einer Krise zu warnen, zu schützen sowie um Rufschädigungen zu verhindern oder zu minimieren. Das erfordert in erster Linie die Einrichtung eines Krisenkommunikationsteams, das sich auf einen Kommunikationsplan einigt, die Kohärenz der bereitgestellten Informationen gewährleistet und die Botschaft zwischen den unterschiedlichen Ressorts koordiniert.
Interne Krisenkommunikation
Auch innerhalb einer Organisation spielt es eine große Rolle, wie das Management mit seinen Mitarbeitern kommuniziert. Dabei gelten für den Krisenmanager ähnliche Regeln in der Kommunikation wie für die externe Krisenkommunikation.
Krisenkommunikation mit GroupAlarm
Mit unserer webbasierten Alarmierungs- und Kommunikationsplattform GroupAlarm haben Sie für alle Bereiche der Krisenbewältigung das passende Tool. Alarmieren und koordinieren Sie bei einem Krisenfall schnell und zuverlässig Mitarbeiter, externe Spezialisten, Ihr Krisenmanagement-Team, Einsatzkräfte oder sonstige Schlüsselpersonen. Manuelle oder automatisierte Auslösewege und die Kopplung an Drittsysteme sowie die Definition eigener Abläufe verschaffen Ihnen die Möglichkeit, Ihre Alarmierung komplett flexibel zu gestalten. GroupAlarm unterstützt die Kommunikationswege SMS, Anruf (Festnetz und Mobilfunk), E-Mail, die Alarmierung per App und M2M-Pager. Über all diese Kommunikationsmittel können die alarmierten Personen Rückmeldungen geben. Darüber hinaus bietet ein eigener Messenger in der App die Möglichkeit, sich datenschutzkonform untereinander auszutauschen.
Krisenbewältigung kurz zusammengefasst
Hauptaufgabe jedes Krisenmanagers bei der Bewältigung von Krisen ist die Organisation der Krisenbewältigungsstrategie sowie die Krisenkommunikation. Letzteres erfordert die schnelle und zuverlässige Benachrichtigung vieler Personen, um im Krisenfall schnell zu reagieren. Dazu gehören die Frühwarnung, Koordinierung verschiedener Akteure und interne wie externe Kommunikation. Das webbasierte Krisenmanagement-Tool GroupAlarm hilft, Ihre Krisenbewältigungsprozesse fest im Griff zu haben.
Hier geht es weiter zum nächste Teil der Serie - Wiederherstellung.
Krisenbewältigung mit GroupAlarm einfach und schnell!
Bildquellen: GroupAlarm, Canva Pro
