Produktrückrufe optimieren: Best Practice Beispiel

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Wie Sie Produktrückrufe erfolgreich managen

Regelmäßig berichtet die Presse über Sicherheitshinweise, Produktwarnungen und Rückrufaktionen aus Industrie und Handel. Angefangen von harmlosen Problemen, wie eine falsche Verpackung, bis hin zu schwerwiegenden Fehlern, wie Verunreinigungen durch Fremdkörper im Produkt.

Eine Verpflichtung für einen Produktrückruf besteht laut Produktsicherheitsgesetz (ProdSG) übrigens immer dann, wenn durch einen Mangel eine unvorhersehbare und unabwendbare Gefahr für den Verbraucher ausgeht.

Typische Gründe für einen Rückruf

Gefahrenquellen, die einen Produktrückruf nach sich ziehen können, gibt es viele. Hier ein paar der bekanntesten:

1. Beispiel: Lebensmittelindustrie
   • Gesundheitsgefahr aufgrund Verunreinigung durch Bakterien wie Salmonellen, Listerien, E-Coli
   • Verletzungsgefahr durch Glassplitter, Metallspäne, Plastik-Fremdkörper
   • Gesundheitsgefahr für Allergiker durch nicht deklarierte Inhaltsstoffe
2. Beispiel: Kosmetikindustrie
   • Gesundheitsgefahr wegen Verunreinigung durch krebserregende Stoffe
   • Verletzungsgefahr durch mechanische Beschädigungen
   • Gesundheitsgefährdung durch nicht zugelassene Wirkstoffe
3. Beispiel: Textilindustrie
   • Verbrennungsgefahr durch Nichteinhalten von Entflammbarkeitsstandards
   • Verletzungsgefahr durch unsichere Arbeitskleidung
4. Beispiel: Spielwarenindustrie
   • Gesundheitsgefahr durch bleihaltige Farbe
   • Gesundheitliche Probleme durch Weichmacher
   • Erstickungsgefahr bei Kleinkindern durch verschluckbare Kleinteile

Dahinter stecken oft Verarbeitungsfehler, Unterbrechung der Kühlkette beim Transport, technische Probleme bei der Produktion oder etwa mangelnde Qualitätssicherung.

In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen anhand einer fiktiven Supermarktkette, wie Sie Ihr Rückrufmanagement mit GroupAlarm erfolgreich durchführen und alle involvierten Stakeholder gezielt informieren. Damit Sie den Sach- und Imageschaden Ihres Unternehmens reduzieren und gleichzeitig die Gefährdung für den Menschen und seine Umwelt minimieren.

Organisationsstruktur mit GroupAlarm abbilden

Angenommen unsere Supermarktkette verfügt über Niederlassungen in den Ländern Deutschland, Österreich und der Schweiz, jeweils eingeteilt in die Regionen Nord, Ost, Süd und West. Jede Region für sich hat wiederum zahlreiche Filialen. Damit sieht die Organisationsstruktur wie folgt aus:

Leitung Supermarktkette

• Niederlassung Deutschland
  • Region Nord
    • Filiale 1
    • Filiale 2
    • Filiale 3
    • Filiale 4
    • Filiale 5
  • Region Ost
    • …
  • Region Süd
    • …
  • Region West
    • …
• Niederlassung Österreich
  • …
    • …
• Niederlassung Schweiz
  • …
    • …

Bauen wir diese Struktur in GroupAlarm nach, legen wir zunächst eine Oberorganisation an – bei uns die Leitung Supermarktkette. Danach erstellen wir innerhalb dieser Organisation drei Unterorganisationen – hier die Leitung Deutschland, Österreich und Schweiz:

Jedes Land bekommt jeweils die Regionen Nord, Ost, Süd und West als Unterorganisationen:

Zum Schluss werden weitere Unterorganisationen für die Filialen innerhalb der einzelnen Regionen erstellt:

Wie werden alle Stakeholder benachrichtigt?

Damit bei einem Produktrückruf alles schnell aus den Regalen kommt, ist es wichtig, alle Beteiligten innerhalb der gesamten Lieferkette zu informieren. Grundsätzlich können das Lieferanten, Produktions-Mitarbeiter, Logistik-Mitarbeiter, Pressevertreter sowie viele weitere Stakeholder sein.

In unserem Beispiel braucht die Leitung der Supermarktkette die Sicherheit, dass sich jemand darum kümmert, die fehlerhaften Produkte aus dem Sortiment zu nehmen. Diese Information muss also unbedingt in die Filialen gelangen. Unsere Supermarktkette möchte dafür die Regionalleitungen benachrichtigen, damit diese für ihre eigenen Filialen aktiv werden. Stichwort: Verantwortungsübergang.

Dazu werden sogenannte ’Tags‘ für die übergreifende Alarmierung über Organisationen hinweg gebaut. Die heißen dann z.B. „Produktrückruf Food Region DE/Nord“ oder „Produktrückruf Non-Food Region DE/Süd“:

Diese Tags bindet die Leitung der Supermarktkette dann als ausgehende Tags in ihre Szenarien ein.

Damit die Regionalleitung Benachrichtigungen über einen für sie relevanten Produktrückruf erhält, bucht sie die von der Supermarkt-Leitung definierten Tags, indem sie diese als eingehende Tags mit einem eigenen Szenario verknüpft.

Sobald in einer Oberorganisation ein Szenario mit dem entsprechenden Tag ausgelöst wird, aktiviert dies das eigene Szenario in der Regionalleitung mit dem gebuchten Tag. Somit ist eine Automatisierung der Benachrichtigung bis in die einzelnen Filialen möglich.

Ein Beispiel: Salmonellen in Wurstwaren der Region DE/Nord

Nehmen wir einmal an, während einer Routine-Kontrolle von Wurstwaren der Firma Muster GmbH & Co. KG wird ein Salmonellen-Befall nachgewiesen. Die Firma beliefert auch unsere Beispiel-Supermarktkette. Mehrere Chargen, die in die Region DE/Nord geliefert wurden, sind betroffen.

Zur Benachrichtigung der Regionalstelle DE/Nord hat die Leitung der Supermarktkette das Szenario „Salmonellen in Lebensmittel“ vorbereitet, worin das Tag „Produktrückruf Food Region DE/Nord“ enthalten ist:

Dadurch, dass die Regionalstelle den Tag „Produktrückruf Food Region DE/Nord“ als eingehendes Tag mit einem eigenen Szenario verknüpft hat, erhält sie die Meldung der Leitung der Supermarktkette und kann entsprechend darauf reagieren. In unserem Fall erhält die Region DE/Nord die Alarmnachricht mit dem Titel „Salmonellen in Wurstwaren der Firma Muster GmbH & Co. KG.“ inklusive aller Informationen zum betroffenen Produkt, also Sorte, Verpackungsgröße, Mindesthaltbarkeitsdaten sowie Chargennummern:

In dem Moment, wenn die Leitung der Supermarktkette den Alarm auslöst, ist in GroupAlarm übrigens dokumentiert, dass ein Produktrückruf an die Regionalstelle DE/Nord rausgegangen ist. Das Hauptziel – die Regionalstelle zu erreichen – ist also hiermit erreicht. Genauso kann es die Regionalstelle dann mit ihren Filialen machen.

Anders als in Bereichen, wo es wichtig ist, bestimmte Qualifikationen für einen Einsatz zu bekommen, geht es hier darum, immer jemanden benennen zu können, der in der Lieferkette sein O.K. gegeben hat. Das heißt, dass die Leitung der Supermarktkette nicht mehr zwangsläufig erfahren muss, wann ein Produkt rausgenommen wurde. Es reicht, dass sie die Regionalstelle informiert hat. Also, Hauptsache der Prozess bleibt sauber und jeder kann im Nachhinein alles nachvollziehen.

Was ist mit Labels, Einheiten & Co?

Die Labels, Einheiten und weitere Funktionen verwaltet jede Unterorganisation für sich selbst nach eigenen Vorstellungen. Wichtig ist nur, dass die Tags der Oberorganisation gebucht werden. Da jede Organisation mit großer Wahrscheinlichkeit individuelle Bedürfnisse auf ihrer jeweiligen Ebene besitzt, können die Einstellungen entsprechend variieren. Auf der Ebene der Oberorganisation kann das zum Beispiel die Festlegung der Pressestelle als Label sein, in einer Filiale die Besetzung einer Schicht und vieles mehr.

Fazit

Bei verschachtelten Organisationen, in denen es um die Weitergabe von Verantwortlichkeiten einer Oberorganisation an eine Unterorganisation geht, ist die Verwendung von Tags das flexibelste Modell, um Informationen organisationsübergreifend weiterzugeben. Damit stellen Sie einerseits sicher, dass wichtige Informationen bis in die kleinste Organisationseinheit gelangen. Andererseits behalten Sie die volle Kontrolle über Ihre Prozesse, da Sie mithilfe der automatischen Dokumentation in GroupAlarm alles bis ins letzte Detail rechtskonform belegen können. Gleichzeitig behält jede Organisation ihre Individualität und hat die Möglichkeit, GroupAlarm jederzeit an die eigenen Bedürfnisse anzupassen.

Optimieren Sie Ihre Produktrückrufe!